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Resolviendo problemas: una visión desde la acción

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Habitualmente nos enfrentamos a problemas de todo tipo que requieren nuestra intervención, tanto a nivel profesional como a nivel particular. Resolver problemas en consustancial al ser humano y en ocasiones incluso hay quien se atreve a diferenciar la forma de abordarlos según teorías de género.

Lo primero que debemos tener en cuenta es que hay dos tipos generales de problemas: Los problemas operativos, también llamados estructurados o los problemas no operativos o no estructurados.+

Tipos de problemas

Por “problema operativo” entendemos aquel para el que se conoce una secuencia de operaciones que resuelve el mismo. “Problema no operativo” es aquel para cuya solución no es conocida una tal secuencia de operaciones. Un problema “no operativo” debe transformarse en “operativo” para ser resuelto. En un “problema no operativo” lo primero es definirlo adecuadamente. Es decir, el “problema no operativo” aparece como un conjunto de síntomas que indican la existencia del problema, y el primer paso a dar es el que podríamos llamar, utilizando un símil médico, “diagnóstico del problema”. Normalmente se reconoce que dicho diagnostico no es trivial y que la pura enumeración de síntomas no identifica el problema.

Hay una característica de los problemas operativos que interesa resaltar. Dado que dichos problemas no entrañan dificultades en “definición”, ya que basta identificar correctamente sus síntomas, es posible y resulta muy útil tener lo que podríamos llamar una “lista de problemas” con sus síntomas, y un detalle del proceso a seguir para resolverlos o “lista de soluciones”. Lo esencial es que se supone que el problema a resolver es conocido y que su conocimiento garantiza por ende el conocimiento del proceso de solución. También es cierto que la “identificación de los síntomas” puede requerir una cierta maestría o capacidad observadora, pero lo esencial es que, una vez identificados los síntomas, el problema queda inmediatamente definido.

Así pues, el manejo de técnicas, por complejo que puedan resultar su aprendizaje, aporta soluciones a los problemas operativos. Las técnicas también son útiles para resolver problemas no operativos desde el momento en que, una vez correctamente definidos, se transforman en problemas operativos. Sin embargo, es importante resaltar la diferencia entre uno y otro caso. Mientras que una técnica concreta es prácticamente la solución de un problema operativo, esa misma técnica no es mas que una herramienta que puede ser útil en la solución de un problema no operativo. De hecho, los problemas no operativos son, por su naturaleza, indefinibles. En rigor, un problema no operativo se aclara o se clarifica más que se define.

Dado que en los problemas no operativos el punto crucial es su clarificación, no puede existir nada parecido a lo que, en el caso de los problemas operativos denominábamos “lista de soluciones”. La persona que haya de enfrentarse con ellos tendrá que ir más allá de los síntomas puesto que, pequeñas diferencias entre estos podrían poner de relieve problemas de fondo muy distintos. Un problema no operativo es siempre una situación difícilmente generalizable; cada problema es distinto y, desde el punto de vista de su solución, lo que pudiera tener en común con otro problema similar sería menos importante que sus diferencias respecto de aquél.

Así pues, según lo visto para los dos tipos de problemas, los problemas operativos o estructurados, requieren para su resolución el que sean encuadrados adecuadamente dentro de una adecuada tipología de problemas. Después se pasa a relacionar el problema tipo con una solución tipo. Finalmente se acomete la fase de aplicar las soluciones prestablecidas para cada clase de problema.

Los problemas no operativos, no estructurados o discrecionales, deben ser tratados de forma particular sin indebidas generalizaciones, sin hacer juicios de valor preconcebidos. Se debe analizar críticamente la definición del problema y las posibles soluciones. Acto seguido se debe razonar la decisión a tomar y definir el plan de acción a ejecutar.

Actitudes para resolver problemas

A la hora de resolver problemas vemos frecuentemente dos actitudes o dos tipos de perfiles: el científico o técnico y el profesional de acción.

El científico, en cualquiera de las ramas del saber humano, se caracteriza por su profundo conocimiento del aspecto de la realidad que estudia la ciencia concreta en la que es experto. En resumen, conoce profundamente cosas, es un profesional del conocimiento y elabora teorías. Habitualmente gusta de transmitir esos conocimientos y se mueve habitualmente en el terreno de la hipótesis y los trabajos empíricos asumen el mínimo riesgo. También en este perfil encaja aquel que domina una técnica determinada para ejecución de tareas, o resolución de problemas reales que implican el seguimiento de patrones establecidos. Se entiende que, si aplica el método, el resultado de sus decisiones es predecible, está previamente escrito.

El profesional de acción, en cambio, se caracteriza por su habilidad para resolver problemas reales que no siempre se guían por un patrón establecido. Habitualmente hace cosa para resolver problemas prácticos y hace uso de variadas disciplinas científicas y técnicas para conseguir un fin, sin por eso ser necesario ser experto en una materia científica o técnica concreta. Usa las ciencias o técnicas como herramientas para la resolución de problemas reales. Normalmente sus decisiones tienen consecuencias a medio o largo plazo en la vida de las sociedades donde desempeñan su función.

La habilidad en la resolución de problemas no operativos se adquiere a través de la práctica. Incluye tratar cada caso particular atendiendo a las circunstancias peculiares de la situación, sin incurrir en indebidas generalizaciones; entraña cierta sensibilidad para apreciar pequeñas diferencias sintomatológicas que pueden significar grandes diferencias en las causas del problema; supone habilidad, que podríamos denominar “apertura mental” para apreciar nuevos síntomas de un problema. Uno de los aspectos de la vida práctica que mas influye en la adquisición de estas habilidades es, probablemente, aprender de los errores.

Para concretar la diferencia esencial entre las capacidades necesarias para resolver problemas operativos y problemas no operativos, podríamos decir que el profesional que resuelve problemas operativos necesita “habilidad técnica”, mientras que el profesional que resuelve problemas no operativos necesita, además de la habilidad técnica, lo que llamamos “sabiduría”.

Método para la resolución de problemas

Así, dado que el profesional de acción debe resolver habitualmente problemas discrecionales, es necesario plantear un método o esquema general de resolución de problemas.

Dicho método, suele constar de seis fases:

  1. Definición del problema
  2. Definición de criterios que influyen en la situación
  3. Generación de alternativas para resolver el problema
  4. Evaluación de las alternativas
  5. Decisión por la que se elige una de las alternativas
  6. Plan de acción mediante la que se implanta la decisión tomada

La definición del problema suele ser la piedra angular del proceso de resolución. Implica una detenida observación de los hechos, así como la elaboración de un cuadro sintomático de la situación. Han de tenerse en cuenta los hechos relevantes para nosotros, los debemos comparar con un modelo de la realidad y formular una hipótesis.

Aquí debemos de huir de hacer juicios de valor y conjeturas apriorísticas y tratar de conseguir cuanta mas información, mejor, pero, sin excedernos, esto es, sin llegar a la parálisis por el análisis.

Tenemos que buscar no ser dogmáticos ni esclavos de nuestra propia definición del problema, ya que, durante el proceso de resolución del mismo, podemos llegar a la conclusión de que el problema real no era el supuesto al inicio del proceso.

Pasamos después de definido el problema a evaluar los criterios que influyen en la situación, que pueden ser de tipo económico, psico-sociológicos, éticos. Aquí debemos buscar criterios que sean relevantes, diferenciales y formalizables.

Después entra en juego nuestra creatividad basada en la experiencia. Debemos apuntar alternativas que sean factibles, eficaces y eficientes.

La evaluación de las diferentes alternativas la hacemos enfrentando de modo matricial las mismas con los criterios antes definidos, económicos, personales y éticos. Debemos ver en cada celda el efecto de cada criterio en cada alternativa, esto es, su análisis y debemos tener en cuenta el juicio que merece este efecto, o lo que es lo mismo, la síntesis. Para esto debemos ponderar la importancia relativa de los diferentes criterios.

Ahora viene la parte donde el profesional de acción debe demostrar porqué recibe su sueldo. Debe tomar una decisión. Se debe elegir una de las alternativas, teniendo bien presente que nunca va a existir la alternativa perfecta. Lo mas importante es que la decisión hay que tomarla. Si no es así, todo el análisis previo no tiene más sentido que un ejercicio de estilo.

Acto seguido hay que definir un plan de acción con detalle: quien, cuando, cuánto. Se deben tomar decisiones para como seguir el plan de acción, que indicadores vamos a utilizar y que mecanismos se usarán para controlar el plan, como valoración de resultados y corrección de los criterios.

Entre los profesionales que deben tomar decisiones sobre problemas no operacionales, a menudo nos podemos encontrar con dos perfiles extremos: aquellos que son intuitivos, que ven rápidamente el problema y su solución pero que les falta análisis formal y no saben explicar el porqué de su decisión; y los analíticos, que siempre necesitan mas información; que analizan muy bien el problema y las alternativas pero que a menudo les cuesta mucho decidir.

Como siempre, en el medio está la virtud. Hay que buscar el equilibrio para tener una apertura de mente que nos permita tener capacidad de observar y disposición a cambiar nuestras ideas iniciales. Por último, se requiere una firmeza de juicio que nos haga distinguir lo importante de lo banal y la capacidad de emitir juicios de valor equilibrados.

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