Este artículo va dirigido, primeramente, a aquellos que piensan que los demás son importantes y también a aquellos que piensan que no lo son, para que reflexionen y cambien de opinión.

Teresa y Juan estaban muy preocupados porque en la urbanización de viviendas unifamiliares donde vivían se habían sucedido varios robos en casas cercanas a la suya, sobre todo en verano. Incluso su vecino de al lado había tenido una desagradable experiencia con la casa desbalijada en el mes de agosto.

Juan y Teresa, con un niño de dos años y sus mascotas, un perro y un gato, estaban muy preocupados por su seguridad y decidieron de forma urgente instalar un sistema de alarma.

El asesor comercial que les atendió muy amablemente, les recomendó un sistema perimetral, que detecta el intruso en el propio jardín y detectores de apertura en las dos puertas de la vivienda, así como en la habitación principal y el salón. Les aseguró que estaban preparados para la detección de intrusos, con aviso a la policía y discriminaba en lo referente a animales de compañía o similares, los gatos de la urbanización.

A los pocos días llegó el técnico de la compañía y encontró a Teresa sola en casa con el niño y teniendo que atender al perro. Ella le pidió si podía volver más tarde, cuando estuviera su marido, pero el técnico le dijo que tenía más encargos y que si no lo hacía hoy, se tendría que esperar una semana.

El técnico, altamente cualificado y conocedor de los sistemas que implantaba, se puso manos a la obra y en dos horas les instaló por la módica cantidad de 1000€ los detectores perimetrales y los correspondientes a la vivienda, tal y como le indicaba el parte de servicio que recibió de la central. Comprobó el correcto funcionamiento de los dispositivos e hizo las correspondientes pruebas con la central de alarmas.

Antes de marcharse a otra instalación, el técnico se dirigió a Teresa solamente unos pocos minutos para explicarle a toda velocidad, dada la sencillez del sistema instalado, el funcionamiento de los mandos. Así mismo, le entregó un manual de dos hojas con las instrucciones de uso y le pidió que le firmara el parte de trabajo como realizado y conforme. Así lo hizo Teresa, un poco aturdida por la velocidad y la poca comunicación que el técnico había tenido con ella.

Cuando Juan llegó a casa y preguntó a Teresa por el nuevo sistema de alarma, ésta apenas pudo explicarle el funcionamiento del mismo.

Juan estudió el manual del sistema y antes de acostarse puso en marcha las opciones correspondientes al período de noche.

Fue una noche divertida. La alarma saltó a la 1:00 de la madrugada, presumiblemente porque el perro fue a beber agua a la cocina; de nuevo a las tres de la mañana, saltó el sistema perimetral. Desde la central llamaron a la casa y les dijeron que habían detectado movimientos en el jardín, pero presumiblemente era debido a algún gato de la zona.

A las cinco de la mañana, de nuevo el sistema avisó de alarma. Desde la central no sabían qué podía haberlo hecho saltar, ya que las fotografías tomadas no daban ninguna información.

Juan, a primera hora de la mañana, llamó a la compañía de seguridad, muy enojado y exigiendo la presencia de un técnico que revisara el funcionamiento de los sistemas. Se concluyó que éstos, aún funcionando correctamente, no se habían adecuado a las circunstancias de su familia ni de su idiosincrasia. No se habían orientado de forma que no detectara a mascotas y animales pero sí a personas, además de no haberse ajustado la sensibilidad de los mismos para el caso de aves o similares.

¿Qué falló en el servicio de instalación del sistema de alarma de la casa de Juan y Teresa? El producto es el mejor del mercado. La atención comercial excelente.

Si el técnico especialista en sistemas de alarmas que los atendió, además de ser un excelente instalador, hubiera actuado más como un asesor de seguridad, si se hubiera puesto en los zapatos de Teresa y hubiera sentido que primeramente, ella no estaba en condiciones de prestar la debida atención a su labor de instalación, con lo que hubiera sido aconsejable volver otro día. Y segundo, si se hubiera puesto en su lugar, si hubiera sentido como ella y Juan y hubiera pensado en su día a día, en su niño, su perro, su gato, los gatos del jardín los murciélagos y pájaros, las horas de actividad, etc. La buena sensación que se inició con la asesoría comercial, se hubiera continuado con un excelente servicio de asesoramiento de cómo ubicar correctamente los sensores de movimiento y la calibración de los mismos.

Las implicaciones de este mal servicio son, como el efecto mariposa, multiplicadoras.

Es difícil que a corto plazo, Juan recomiende a otros esta compañía de alarmas. Además, la rentabilidad de la venta se ha resentido, con dos intervenciones de un técnico especialista.  También la sensación de confianza de Juan y Teresa sobre la eficacia del sistema no es la esperada y redundará en un sobre esfuerzo de la compañía de sistemas de alarma por recuperarla.

Ha fallado la empatía. Que no confundamos con simpatía. Se puede ser el tipo más simpático del mundo y carecer en absoluto de empatía.

La empatía es la base de la venta  y ejecución de proyectos y tiene como resultado la recurrencia de clientes satisfechos y la obtención de otros clientes.

RAE. EMPATÍA, del griego Emphatéia:

  1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
  2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Tenemos que interiorizar que hoy nuestros clientes, nosotros como clientes, no buscamos otra cosa que soluciones a problemas o a proyectos que tenemos.

Demandamos no productos, si no soluciones completas. Estás a su vez formada de productos y servicios.

Hoy el poder de elección que tenemos en nuestras manos hace que los proveedores de soluciones se tengan que aplicar en competir por una experiencia global de usuario lo más satisfactoria posible.

Todo en el ciclo de venta de una solución es importante.

Hay una frase que me encanta y que llevo como una máxima y es que “No hay una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión”. Pero esta buena impresión debe continuar en el momento de la implantación de la solución y sobre todo en el después, en la excelencia en el servicio postventa.

Un cliente satisfecho sigue con nosotros y es prescriptor de nuestras soluciones. Es nuestro mejor vendedor. Además, nos asegura la recurrencia. Nos seguirá comprando.

Es por esto que, cada vez más, se necesitan profesionales orientados al cliente, que asesoren y no solo instalen productos, que se pongan en los zapatos del cliente constantemente y busquen soluciones que les satisfagan como si para ellos mismos fueran. Que sean EMPÁTICOS.

Cada vez que nos encontremos con nuestro cliente, él nos expondrá problemas o proyectos si confía en que nosotros nos ponemos en su lugar y buscaremos cómo darle solución, cómo asesorarle, a veces incluso recomendándole que vaya a la competencia.

En Sothis buscamos relaciones de confianza con nuestros clientes ofreciéndoles un conocimiento sectorial, de su mercado; pero además, nos entrenamos para escuchar, para aprender y para sentir lo que siente y de esa manera conseguir que confíe en nosotros.

Con nuestro modelo de Calidad Total, ponemos al cliente en el centro de nuestra misión y diseñamos nuestras estrategias para buscar su satisfacción y por ende relaciones a largo plazo.

Solo se vende por confianza. Solo compramos, cuando confiamos.

Sinceridad y empatía son el cóctel perfecto para lograr un cliente satisfecho.

Pongámonos en los zapatos de Teresa y Juan (sí, los clientes tienen nombre), o si no, vendrá otro que lo hará y estaremos fuera.

 

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Gerente de desarrollo de negocio en la UNE SAP de Sothis. 31 años de experiencia en el sector TIC, trabajando en Multinacionales y Pymes, de los cuales 10 años en el ecosistema de partners de SAP. Diplomado en Informática por la UPM, Master en Dirección de Informática IDE CESEM, PDD IESE. Apasionado del mar y la naturaleza, la lectura, la música clásica, el jazz y la música tradicional de Galicia e Irlanda