Si asimilamos el proceso de venta a un motor de combustión de cuatro tiempos, como el que tiene la mayoría de los coches, podemos extrapolar cada etapa del proceso de venta a los tiempos del motor. Estos son: admisión, compresión, expansión y escape.
El mundo y las herramientas con las que nos manejamos están en permanente cambio. No obstante, la filosofía base de todos los procesos comerciales, tanto presenciales como en telepresencia, continúan siendo la misma.
Esta filosofía se resume en cuatro etapas
Atraer (admisión)
Se entiende que en esta etapa se realizan todos los esfuerzos posibles por parte de una empresa. El objetivo es: lograr la atención de un cliente potencial hacia los productos que comercializa o a sus servicios. Ya sea por medio de webs, redes sociales, publicidad, promociones, acciones de marketing directo, patrocinio, visitas a nuestras mejores referencias, etc. Hasta la labor informativa y de persuasión que realiza la fuerza de ventas directa, compuesta de perfiles senior y junior.
Existe una necesidad de que los de primera línea, estén bien formados y preparados. De este modo, y cuando sea necesario y útil, los vendedores pueden apoyarse en el uso de las redes sociales y del arsenal que la retaguardia les puede proporcionar. Esto es, material de producto, de argumentos contra la competencia y, sobre todo y lo más importante, de beneficios para el potencial cliente.
Vender (comprensión)
Ya hemos conquistado nuestro objetivo. Por vender nos referimos al hecho de la transacción en sí. Tanto de forma presencia como virtual, que debería seguir a las acciones realizadas para atraer a los clientes y convencerles de nuestra idoneidad, de forma natural.
Muchas compañías acometen solo estas dos primeras etapas en su proceso comercial: Atraer-Vender. Esto se debe a que piensan que pueden triunfar exclusivamente con una oferta atractiva y no les interesa ir más allá de estos dos pasos. O bien su modelo de negocio así lo impone, como la venta de bienes que no implican un soporte posterior. Persiguen por regla general, resultados a corto plazo, pensando únicamente en la rentabilidad de sus operaciones, y en captar clientes sin preocuparse por fidelizar. Suele suceder esto cuando nuestro producto es altamente demandado y no nos preocupa que el cliente repita con nosotros, ya que habrá otros clientes llamando a la puerta. Esto, más que venta, es despachar, sin preocuparnos mucho del impacto de la venta en la satisfacción del cliente a medio o largo plazo.
Así han trabajado durante décadas diversas compañías. Que han brindado cero explicaciones ante un mal servicio, esperas interminables, colas, atención mediante call centers y sistemas automáticos que no trasmiten que realmente les importa el cliente.
El hecho de no realizar el SEGUIMIENTO de la venta y no preocuparse por mantener un cliente satisfecho desde el principio de la relación, constituye una peligrosa miopía comercial y de empresa. A ello se suma además el daño que el boca-oreja puede hacer si un cliente insatisfecho comenta su experiencia con tu marca en su círculo. Pero mas peligroso aún, si lo comenta en redes sociales. Entonces, el destrozo puede ser monumental.
Se dice siempre: cuánto cuesta ganar la confianza de un cliente, cuanto esfuerzo, sacrificio y dinero y que en que poco tiempo podemos perderlo todo si no hacemos las cosas bien.
Satisfacer (expansión)
Es la etapa previa a una posible fidelización de nuestro cliente. Implica volcarnos por ofrecerle ese valor EXTRA que le gustaría recibir de nuestros productos y servicios. Por ejemplo: una empresa que te llama después de tu compra para ver si todo ha ido bien, o un vendedor que te llama para ver si en la revisión de tu automóvil todo ha estado correcto, o quien acompaña a un equipo de proyecto en las reuniones de seguimiento y aporta confianza y compromiso al cliente.
Cuando actuamos así, empezamos a trabajar para construir una relación duradera y fructífera con nuestros clientes. Porque nos preocupamos sinceramente del cumplir con creces los compromisos a los que llegamos en el momento de cerrar el acuerdo.
Si transmitimos a nuestro cliente compromiso con su negocio, le hacemos ver que de verdad nos importa y que su éxito es el nuestro. En este caso se habrán sentado las bases para lograr una relación duradera, el objetivo de la siguiente etapa.
Fidelizar (escape)
Aunque aquí no nos escapamos, nos quedamos. Porque el cliente está a gusto con nosotros. Le proveemos de valor en cada misión que nos confía y nos considera parte estratégica de su cadena de valor.
Este, fidelizar, es el objetivo final de nuestro cometido y que tenemos que perseguir SIEMPRE, incluso en mercados tan competitivos y volátiles como los actuales y en tiempos tan convulsos como los que estamos viviendo.
Si, estamos hartos de escuchar que los clientes son, somos (nosotros también somos clientes de alguien en algún momento) muy promiscuos y que pueden cambiar de proveedor sin casi dar explicación. Pero, si nos hemos convertido en parte de su estrategia de negocio, si somos ya como de la casa, algo muy fuerte tiene que pasar para que prescindan de nosotros sin más.
Verificar constantemente la satisfacción de nuestro cliente y venderles como auténticos asesores, en vez de centrarnos solo en conseguir objetivos a corto plazo, puede ser la mejor inversión para mantener clientes a largo plazo. Ser de la familia no es fácil, pero cuando se consigue, puede ser para siempre, o al menos, para mucho tiempo.
