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La disrupción digital y la empresa inteligente, ¿ser o no ser?

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No cabe duda que el mundo está en constante evolución. En 1900 nos encontrábamos con la economía industrial, donde Henry Ford fue un visionario con la cadena de montaje y su Ford T. En 1950 la economía se fundamentó en el deseo de los consumidores de adquirir productos que querían hacer más fácil la vida de las personas, como la lavadora o el televisor. A partir del 2000 entramos en la revolución digital con la llegada del smartphone en los últimos años.

Así es cómo veíamos los conciertos en los 80-90:

Y así es como los vemos ahora:

Y con este cambio, al igual que la teoría de la evolución de Darwin, han evolucionado los consumidores, de los que se pueden destacar las siguientes características:

  • Tienen acceso instantáneo a la información: existe tanta información online que una persona antes de visitar a un agente comercial, ya sabe qué tipo de producto o servicio desea consumir, por qué es ese el que mejor se adapta a sus necesidades, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.
  • Buscan experiencias personalizadas: el cliente se siente único, y ya no sirve un producto o servicio cualquiera, sino aquel que encaja como un guante (ejemplo) a sus características, necesidades y expectativas.
  • Es multicanal: ¿quién no ha estado viendo las noticias o un programa de televisión y contrastado en su móvil o tableta la información que se estaba aportando?
  • Satisfacción instantánea: si hago una compra, la quiero tener cuanto antes y si no que se lo pregunten a Amazon al incluir entre sus servicios Prime la entrega en 2 horas.
  • Conectados socialmente: hoy en día cualquier cosa puede hacerse viral al instante. Incluso la satisfacción de un cliente sobre un producto o servicio en concreto. Es tanta la confianza que genera la opinión de un usuario, que de hecho un cliente es capaz de tomar la decisión sobre un producto u otro apoyándose en ellas. Según el estudio de brightlocal.com, en 2018 el 84% de los consumidores confiaron en las reseñas de otros clientes sobre negocios locales.

Lo que hace que los clientes sean mucho más exigentes. Saben lo que quieren, cuándo lo quieren y cómo lo quieren. Para hacernos una idea de la importancia de la tecnología y su impacto, en lo que tardas en leer este post se habrán enviado más de 40 millones de whats apps o visto más de 4,5 millones de videos en YouTube.

Asombroso, ¿verdad? Bien, no cabe duda que esto ha cambiado cómo consumimos información, nos relacionamos y en la manera en la que hacemos negocios. Los consumidores hoy en día están mucho más conectados que antes y disponen de toneladas de información donde poder “formarse” antes de contactar con las empresas.

Vivimos en el mundo de la información. Sin ir más lejos y hablando de casos reales en la vida cotidiana sabemos cuántos pasos damos, cuántas calorías he quemado y cuántas he consumido, sabemos la distancia hasta llegar al trabajo dependiendo del tráfico en tiempo real e incluso las horas de sueño REM que he tenido durante la noche.

En este escenario tan competitivo hay empresas que han sabido leer este cambio y otras que no. ¿Te acuerdas de Kodak, Blockbuster o Nokia?

Para aquellos que han nacido en los 80 como yo, su primer teléfono móvil lo obtuvieron entre los 16 y 18 años, y básicamente era la sensación, no sólo porque nos permitía estar en contacto, sino porque además pasábamos gran parte del tiempo libre jugando a la serpiente. Los mensajes de texto eran abreviados y por supuesto no existía el “doble tick” azul para saber si el receptor había leído tu mensaje. Pero sin duda lo más interesante de todo esto es que (según los datos de este artículo de la BBC) Nokia tuvo en 2007 una cuota de mercado de un 49,4 %.

El caso Kodak

Otro de los casos que llama la atención es el de Kodak. Esta empresa de más de 100 años de historia llegó a tener una cuota de mercado en 1976 del 85% en cámaras y un 90% en películas de revelado. De hecho, ¿alguien ha comprado alguna vez un carrete que no fuera kodak? La irrupción de la cámara digital y el excesivo optimismo de los dirigentes de Kodak, les hizo no prestar la atención necesaria y no le dieron el crédito que este cambio suponía. El core del negocio de Kodak era la película (carrete) y era lo que les daba la mayor parte del negocio.

Al llegar la cámara digital (que precisamente inventó un ingeniero de Kodak) que no necesitaba carrete, este optimismo cegador, les hizo no dedicar los esfuerzos necesarios para plantearse el status quo y rediseñar su modelo de negocio. Según de New York Times, Steve J. Sasson, el ingeniero eléctrico que inventó la cámara digital, recordaba de la siguiente manera la reacción de la gerencia al presentarle el prototipo: “Mi prototipo era grande como una tostadora, pero a la gente técnica le encantó. Era una fotografía sin carrete, por lo que la reacción de la gerencia fue “eso está muy bien, pero no se lo digas a nadie”.

Las grandes tecnológicas

En el otro lado de la balanza tenemos los nuevos gigantes, (que no siempre lo fueron ya que la mayoría de ellos surgieron en un garaje como proyectos fin de carrera o ideas románticas de locos soñadores). Las empresas que han sabido leer las necesidades de los consumidores actuales (¡sí!, aquellos tan exigentes), y dado la vuelta al modelo de negocio tradicional. Se trata de los ya mundialmente conocidos Amazon, Uber, Netflix, Airbnb, Facebook o una que a mi personalmente me encanta: Bla Bla Car.

Todas ellas tienen un denominador común: todas llegaron a sectores e industrias que no estaban siendo innovadoras y estaban preparadas para la disrupción. Fueron capaces de rediseñar los modelos de negocio, aportando valor y huyendo de la tradicional competencia de precios en la que se basa la competencia tradicional. Se quitaron de un plumazo a la competencia:

  • Amazon no creó una cadena de librerías. Diseñó una estructura “long tail” que le permitiría tener una plataforma con millones de referencias.
  • Netflix no construyó una cadena de video clubs. Desarrolló una plataforma donde no tenías que preocuparte si VHS, BETA, CD o Blue Ray. Rescató el pago por visión de contenido en un escenario donde primaba la descarga pirata. Ahora invierte en un contenido fantástico de producción propia.
  • Airbnb no se metió en el negocio inmobiliario de compra de Hoteles, sino que desarrolló una plataforma donde compartir tu casa. Idea brillante donde todos ganan.
  • Uber no adquirió la mayor flota de vehículos para competir con la red de taxis privados, sino que al igual que Airbnb y Bla Bla Car, diseñó una experiencia de usuario en torno a una app.

«Siempre nos ha ido bien»

En mi trabajo como consultor tecnológico diariamente hablo con empresas. No os imagináis cuántas veces he escuchado: «Siempre nos ha ido bien así». ¿Os suena?

Si somos capaces, como mencionaba más arriba, de conocer al detalle todos los datos de nuestro día a día… y dado la exigencia de nuestros consumidores… ¿por qué no transformar las empresas en empresas inteligentes?

Si, sabemos las calorías que consumimos, pero:

  • ¿Cómo tomamos decisiones?
  • ¿Soy capaz de obtener de manera precisa y eficiente la rentabilidad exacta por cada uno de los productos que fabrico?
  • ¿Cómo decido si utilizo ingrediente de una determinada partida u otra en función de diferentes factores como la fecha de caducidad o los niveles de humedad?
  • ¿Cómo optimizamos el inventario del almacén? ¿Sabes cuánto te está costando?
  • ¿Cómo realizo la planificación de mi producción? ¿Tengo un sistema que me planifique en función de la estimada demanda y los picos y valles de venta?
  • ¿Cómo realizo los pedidos a proveedores? ¿Puedo automatizar los procesos teniendo en cuenta la planificación de la producción, la demanda, el stock de seguridad y los tiempos de entrega del proveedor?
  • ¿Puedo saber si voy a tener una tensión de tesorería dentro de 6 meses? ¿Lo puedo saber con antelación para poder negociar con proveedores y bancos y salir airoso del paso antes incluso de que suceda?

Si la respuesta es sí, ¡bienvenido a la transformación digital! estarás un paso por delante de tus competidores y tendrás las herramientas adecuadas para tomar las decisiones adecuadas.

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