¿No está el horno para bollos con tus clientes? Optimiza la gestión de las reclamaciones.
Las empresas también pueden cometer errores, en vista de la complejidad que existe para conocer los deseos y las expectativas del consumidor. Incluso puede suceder en las mejores empresas. Es posible que ocurra que la mayoría de tus clientes estén satisfechos pero exista ese porcentaje de consumidores que han tenido una mala experiencia con el producto o servicio que ofrece tu empresa.
Esto puede deberse a un fallo en la producción, en el suministro o en la entrega al cliente. Por ello es comprensible que si un cliente no recibe un producto en las condiciones que espera este no esté contento puesto que ha invertido su tiempo y dinero. Así pues, las empresas deben estar preparadas ante estas situaciones para poder reaccionar de la forma más efectiva frente a las posibles quejas. En Sothis te contamos todo lo que debes saber sobre la gestión de reclamaciones.
¡Oído cocina! ¿Por qué gestionar las reclamaciones de mis clientes?
Una empresa debe saber cómo tiene que actuar ante una queja de un cliente. Es probable que reciba varias críticas a la vez, por ello es aconsejable que disponga de una gestión óptima. Estas deben ser evaluadas de manera sistemática y posteriormente clasificadas para poder utilizarlas de forma constructiva. Obviamente el motivo de la queja debe corregirse de la forma más rápida posible ante el cliente, ¡no queremos que pierdan la confianza en nuestra empresa!
Por ello, con una gestión de reclamaciones podrás reforzar tu relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio que ofrece tu empresa. Está claro que en proporción, cuanto más grande sea tu empresa, más quejas recibirá. Y llegarás a un punto donde el volumen de reclamaciones será demasiado elevado y requerirás de un sistema de gestión que te ayude a tramitar todas las quejas.
Pero debes tener en cuenta que la gestión de reclamaciones sigue una norma, es decir, está estandarizada a distintos niveles. De manera internacional, la norma ISO 10002 y su certificación es la pauta principal para diseñar un proceso de tratamiento de quejas.
En definitiva, debes reaccionar a las quejas de tus clientes de forma organizada. Lo ideal es desarrollar estrategias para planificar donde llegarán las reclamaciones, cómo tratarlas y a donde dirigirlas internamente. Ten en cuenta que dentro de la gestión de quejas también entra la asignación de responsabilidades. Debes crear efectos positivos de un feedback negativo. Además, también forma parte del CRM, es decir, de la gestión de las relaciones con tus clientes, debes cuidar tus relaciones comerciales.
¿La norma ISO 10002 te ayuda a gestionar las reclamaciones?
La norma ISO 10002 ofrece una serie de indicaciones que debes conocer si quieres implantar un sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Esta norma fija un ciclo PDCA, o lo que es lo mismo, una estrategia basada en planificar, hacer, verificar y actuar. Presenta las indicaciones de la planificación, el diseño, la operación y el mantenimiento y mejora del tratamiento de las quejas.
Gracias a la implementación de esta norma en una empresa, tanto el usuario como el cliente de la misma, puede comunicar a la compañía cualquier queja y estar informado constantemente sobre el estado de su reclamación. Asimismo, también tendrá la garantía de que su queja será investigada y al final de proceso recibirá una respuesta dentro de un plazo establecido. Es más, si el cliente no estuviera contento con la respuesta recibida, se le proporcionaría otras vías donde podrá dirigir su queja hasta conseguir una respuesta que sea satisfactoria.
Es fundamental que cualquier entidad, independientemente de su negocio, gestione las reclamaciones de sus clientes. La norma ISO 10002 te ayudará a conseguir la fidelización y mejora continua de tu compañía gracias a la satisfacción que ofrecerás a tus clientes. Te permitirá identificar las reclamaciones, cuáles son sus causas y la mejor forma de tratarlas. Asimismo, también será una forma de poder identificar diferentes áreas de tu empresa que pueden mejorarse.
¿Qué hago para obtener la certificación ISO 1002?
Ahora bien, si quieres implementar la norma ISO 10002 para gestionar las reclamaciones en tu empresa, tienes que conocer cómo conseguir la certificación. Para ello, debes solicitarlo en un organismo de certificación, estos organismos se encargar de certificar que el sistema se ha implantado durante un periodo de tiempo. Debes asegurarte de que el organismo que se encargue de ello debe ser tener la autoridad suficiente para certificar.
Estos organismos realizarán un trabajo de auditoría que decide si la empresa recibe el certificado ISO 10002 o no.
Ventajas de ISO 10002 para la gestión de reclamaciones
Teniendo en cuenta lo anterior, vamos a desglosar las diferentes ventajas que puede ofrecerte la norma ISO 10002 para gestionar las quejas de tu compañía:
Gestión eficaz
Gracias a esta norma podrás tramitar de forma eficaz las reclamaciones. Es una manera más competente para identificar las causas de las quejas recibidas. Aprovecha el análisis de datos con el uso del Big Data y ten en cuenta todas las quejas recibidas.
Soluciones con enfoque centrado en el cliente
Asimismo, podrás gestionar y tratar las reclamaciones desde un punto de vista centrado en el cliente, es decir, desde la centricidad en el cliente.
Mayor formación del personal
Implementando este sistema de gestión de reclamaciones, podrás atraer a más personal con la posibilidad de ofrecer una formación enfocada en el servicio del cliente.
Más cantidad de clientes
Poner en marcha un sistema de gestión de quejas según la norma ISO 10002 te permitirá mejorar el crecimiento de tu empresa puesto que al ganar en reputación también lo harás en clientes.
Integración con otras certificaciones
Con el objetivo de mejorar la eficacia es posible integrar el este sistema con un certificado de calidad ISO 9001.
Mejora y crecimiento continuo
Aplicando la norma ISO 10002 podrás supervisar y mejorar de forma constante gracias a la gestión de quejas y reclamaciones.
Tripa llena… ¡corazón contento siempre!
En definitiva, gestionar las reclamaciones según la norma ISO 10002, te brindará mayores oportunidades para mejorar los procesos en cuanto a las reclamaciones y de esa forma conseguir la satisfacción de tus clientes y la consiguiente fidelización de los mismos.
Igualmente podrás detectar posibles tendencias en las quejas para poder tratarlas de la forma más efectiva y poder actuar rápidamente. Si no está el horno para bollos con tus clientes, entonces valora la implementación de la norma ISO 10002 para optimizar la gestión de las reclamaciones.
