La tecnología se ha convertido en una parte imprescindible del día a día de cualquier empresa. Sobre todo, se ha visto incrementado durante la pandemia, ya que en muchos casos se ha convertido en la única manera de conversar con los compañeros, hacer reuniones con clientes, resolver dudas o realizar cualquier tarea comunicativa. Una de las herramientas que ha llegado para quedarse y ha facilitado la comunicación con el cliente y resolución de dudas son los chatbots.
Las mayores preocupaciones que puede tener un responsable de cualquier área en una empresa son dos. La primera, ¿Cómo puedo aumentar la satisfacción de mis clientes? Que tus clientes queden satisfechos del servicio prestado se traduce en beneficio económico para tu empresa, debido a que este dará un buen feedback y esto te dará la oportunidad de llegar a otros nuevos clientes, tal y como comenta el portal Moneder en este artículo.
Y la segunda, pero no menos importante ¿Cómo puedo aumentar la satisfacción de mis empleados? Al fin y al cabo, que tus clientes estén satisfechos va a depender de que tus empleados realicen un buen servicio dando todo de sí mismos y para esto, los empleados deben estar satisfechos también. Frederick Reichheld, uno de los estrategas de negocios estadounidenses más importantes, afirma que, “sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales” en su best sellers “El efecto lealtad”.
Desde un punto de vista técnico, la herramienta que puede ayudar a resolver estas dos cuestiones son los chatbots.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son asistentes informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano. Es decir, dar respuesta a los usuarios de una manera ágil, rápida y automatizada. Una de sus principales funcionalidades es llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: resolver dudas, comunicar incidencias técnicas…
Al formar parte de un sistema informático, también ofrece la posibilidad de llevar un seguimiento de la satisfacción del cliente con mensajes de seguimiento para preguntar si el cliente está disfrutando del producto o si necesita información adicional.
Beneficios más destacados de los chatbots
- Disponibilidad 24/7. Es una de las grandes ventajas de los chatbots ya que los clientes pueden obtener respuestas en cualquier momento del día. Esto da seguridad a los clientes, porque van a poder resolver cualquier duda o incidencia sin tener que esperar a los trámites que tendría que realizar un empleado, ya que esto siempre da lugar a unos tiempos más dilatados.
- Respuesta inmediata. Al tratarse de un proceso automatizado los usuarios van a obtener una respuesta inmediata. En el caso que el chatbot no pueda abordar la información, esta puede ser escalada por el mismo.
- Respuesta neutra. Como no interviene el factor humano, las respuestas van a ser siempre con el mismo tono. Generalmente, el estado de ánimo afecta a la hora de dar servicio a los clientes, ya que, si el estado de ánimo del empleado no es bueno, es más probable que el servicio que estés prestando no sea satisfactorio para el cliente, como el que prestarías cuando estás con mejor ánimo.
- Diferentes lenguas. Puedes configurar tu chatbot para que dé respuesta en diversos idiomas. De esta forma, tu empresa también podrá responder las preguntas y resolver los problemas de los clientes que hablan otros idiomas.
- Se ajustan a las necesidades del negocio. La incorporación de diferentes funciones de los chatbots permite elegir la tecnología que mejor se adapte a las necesidades de los clientes y de la propia empresa. Facilitar compras, resolver preguntas, facilitar trámites o acercar recomendaciones.
- Ahorro económico. El chatbot al final puede llegar a sustituir al personal que esté recibiendo ese tipo de incidencias/dudas. Es decir, realiza una criba de las incidencias/dudas y solo escala a un técnico las que no son capaces de responder.
- Conexión regular con el cliente mediante mensajes de seguimiento. Esto se convertirá en un mecanismo fundamental para ganar su confianza y por ende aumentar su fidelidad. También aplicable para el seguimiento de los empleados.
¿Qué ofrece SAP?
La solución que SAP ofrece para emplear estos beneficios se llama “SAP Conversational AI”. Una plataforma de desarrollo de bots que permite al equipo de tu empresa preparar, desarrollar, conectar y monitorizar chatbots inteligentes de una manera sencilla y rápida para dar respuesta y facilitar el día a día de los clientes.
Con esta herramienta vamos a poder dar respuesta a las preguntas que se repiten a diario y tener un filtro para escalar las preguntas que el sistema no puede abarcar. SAP Conversational AI también es capaz de automatizar procesos como realizar pedidos, facturas y descargar informes a través de los chatbots, gracias a esta funcionalidad los empleados van a poder ser más eficientes.
Por tanto, si buscas mejorar la experiencia con tus clientes y aumentar la satisfacción de tus empleados, los chatbots son una solución económica y fácilmente escalable, con respuestas que nunca duermen. En Sothis, como partner Gold de Sap, apostamos por la innovación y por SAP Conversational AI.
