Centro de Atención al Usuario (CAU)

Es el soporte que necesitan los empleados para garantizar su productividad.

El puesto de trabajo tiene que ver con dotar a cada empleado de la capacidad de desempeñar sus funciones, colaborar con terceros y desarrollar su talento en bien de la organización. Por ello, además de los aspectos tecnológicos relacionados con equipamiento, conectividad y herramientas, es imprescindible que se consideren los aspectos que tienen que ver con la experiencia de usuario y la productividad de los usuarios. Y dentro de estos, uno de los más importantes es el soporte ante incidencias, porque impacta directamente en la posibilidad de desarrollar su trabajo diario.

Desde la implantación masiva de diferentes opciones de teletrabajo, muchos de los trabajadores se encuentran desplazados o en sus domicilios gran parte del tiempo, y la posibilidad de acceder a sus equipos se complica, mientras que las incidencias, necesidades de actualización, problemas de seguridad y otros eventos son, como poco, los mismos.

¿Por qué Sothis?

En Sothis entendemos que las organizaciones deben utilizar todos los medios a su alcance para que la productividad de sus trabajadores sea la máxima posible. Y eso se consigue con herramientas, metodología conocimiento y unos procesos definidos y eficientes de atención al usuario.
Nuestros servicios se prestan desde nuestro CSC (Customer Support Center), desde donde gestionamos los incidentes y damos respuesta de manera inmediata y eficiente a nuestros clientes. Entre nuestras capacidades específicas podemos mencionar la gestión de un gran volumen de incidencias, dar respuesta rápida para resolver los problemas eficientemente, especialización técnica con personal que cuenta con habilidades específicas para la resolución de problemas y atención omni-canal, para atender a nuestros clientes a través de la vía que sea más idónea en cada momento.

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Capacitación y Recursos

El CSC está formado por un conjunto de equipos de perfiles técnicos altamente cualificados que prestan servicios en múltiples disciplinas y áreas tecnológicas. Proporciona cobertura 24x7x365 para actuar de manera inmediata ante cualquier incidencia en cualquier horario. Los equipos del CSC disponen de una gestión global y una coordinación local en cada uno de los equipos.

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Metodología y procedimientos

Metodología y procedimientos basados en mejores prácticas, metodologías y estándares ITIL, ISO20.000, Prince2, PMP, Lean, Kaizen, ISO31.000, ISO27000.

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Resultados

Muy alto porcentaje de resolución de incidentes en la primera llamada y un tiempo de resolución acordado por SLA o acuerdos de nivel de servicio. Informes con la periodicidad definida por el cliente en la que se proporciona la información exhaustiva que los clientes necesitan para evaluar nuestro servicio y sus contingencias.

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Punto único de contacto

El servicio de CAU está integrado dentro de nuestro CSC, desde donde se presta servicio de soporte a todas las tecnologías, por lo que ante cualquier incidencia es un equipo multidisciplinar el que trabaja para resolver el problema y dar la solución en el plazo más rápido posible.

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