Soluciones y consultoría

Centricidad en el cliente

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El pasado mes de noviembre de 2017 asistimos al congreso anual de antiguos alumnos del IESE. GAR 2017. En este congreso, con miles de asistentes, fueron ponentes destacados líderes mundiales de la empresa, la política y la sociedad en general. El lema del congreso: “La innovación marca las nuevas reglas del juego”.

Desde Tom Kelly, socio de IDEO, pasando por el director del CNI, Felix Sanz Roldán, continuando con Fuencisla Clemares, Helena Herrero, Pilar López y Marta Martínez, CEO´s de Google, HP, Microsoft e IBM respectivamente; así como Pedro Duque, nuestro astronauta de la AEE, Andrew McAfee, científico del MIT,  Antonhy Ferrante, CEO de FTI Consulting y por supuesto Bill McDermott, CEO de SAP, todos ellos incidieron en cómo se deben adaptar las empresas y la sociedad al nuevo paradigma de la innovación como fuente de valor para el mercado y para la sociedad.

Aun siendo éste el eje central del congreso, lo que más me llamó la atención fue el leitmotiv de todos los ponentes: la centricidad en el cliente.

“Hay que sentir auténtica pasión por la gente” aseguró Bill McDermott, el CEO de SAP. “Todo empieza y acaba en el cliente”, fue una lección que aprendió de adolescente en Nueva York, cuando trabajaba en una pequeña tienda y por la que siguió rigiéndose cuando ascendió en el escalafón de Xerox y, por último, pasó a dirigir SAP.

El cliente: este concepto es el que debe regir definitivamente nuestras vidas si queremos adaptarnos a lo que ya es una realidad.

El cliente, foco central

Que el cliente es el que manda lo debemos tener muy claro. En nuestro trabajo todo debe estar enfocado a satisfacer sus necesidades. Pongamos un ejemplo: nosotros somos el cliente y decidimos desde nuestro Smart Phone qué artículo compramos en Amazon, paradigma de modelo de negocio “plataforma”, y qué artículo no, influyendo con un simple gesto en una cadena de valor que se pone en marcha para satisfacer nuestro deseo.

Teniendo claro el enfoque en el cliente, se infiere que el mundo de hoy necesita un nuevo tipo de profesionales, unos profesionales que aporten valor en un nuevo concepto de servicio. Ya no es tan valorado el profesional que maneja una tecnología con virtuosismo como aquel que asesora al cliente a cómo generar más valor a su vez a su cliente, aquel que le apoya y se involucra en su negocio poniéndose en sus zapatos, ayudándole a reducir costes, a ser más rentable.

Un hecho que está en nuestro día a día, en nuestros negocios, en nuestra vida, es la presencia cada vez más familiar de la inteligencia Artificial, IA. Desde “Siri” en el iPhone, al nuevo sistema de Movistar “Aura”, al Co Pilot de SAP en su ERP S/4 HANA, estos sistemas nos dan de modo inmediato información y servicios que hasta ahora ejecutaban seres humanos de una forma sistemática.

Me gusta decir que, en un futuro que ya es hoy, todo aquello que pueda ser resuelto mediante un manual, siguiendo un procedimiento y unas instrucciones, más pronto que tarde acabará siendo resuelto por un algoritmo. Y el valor del profesional que rige su modo de abordar los problemas y necesidades de su cliente de forma “robotizada”, acabará siendo sustituido por un robot.

Si no vemos a nuestro cliente de forma holística, es muy difícil que podamos dar valor.  Al menos, el valor que espera. El cliente busca satisfacer unas necesidades que, dependiendo de su momento vital, pueden diferir de las de otro. Así, la solución que nosotros aportamos no siempre será bien recibida. Por esto, aprendamos a sentir como siente nuestro cliente en el momento en el que estamos. Qué le mueve, qué objetivos persigue y cuáles son sus condicionantes profesionales y personales. Solo así podremos asesorarle de modo que el perciba y sienta que el valor que le entregamos es el que necesita.

Esto hará que su “experiencia de compra” sea suficientemente positiva para que tenga ganas de repetir, que al fin y al cabo, es lo que todos buscamos, que la primera vez se convierta no en la última, sino en la primera de muchas. Porque el cliente espera y desea que su experiencia inicial con nosotros, si fue positiva, se repita. Cuantas más veces cumplamos con su deseo, más proclive estará a repetir y además, a perdonarnos algún pequeño fallo.

Si no es así, el mercado nos expulsa.

Siempre se ha dicho, es un clásico, que un cliente satisfecho es el mejor vendedor de nuestro producto o servicio. El esfuerzo de venta de una compañía se reduce dramáticamente cuando sus clientes se convierten en sus prescriptores. Por lo que tener a profesionales en una compañía obsesionados por servir a sus clientes, que su satisfacción sea lo que rige sus objetivos profesionales, es una garantía no solo de éxito si no de supervivencia en el modelo de economía actual.

Por el contrario, la empresa que tiene profesionales altamente cualificados, expertos en las diversas tecnologías que suministran y con habilidades fuera de lo común en el manejo de herramientas sofisticadas, si se ensimisman en su dotes, adquiridas muchas veces en el oneroso tiempo que esa empresa ha invertido para que esos profesionales las adquieran, no las orientan a ponerlas al servicio de la satisfacción del cliente, es como si la empresa hubiera tirado el dinero por una alcantarilla y puede ir pensando en echar el cierre, o sustituir a sus empleados por “cubots”, robots con sensorización.

Quiero terminar como empecé, con una frase de Bill MacDermott, en la entrevista que le hicieron en el GAR 2017. El conductor de la misma le preguntó si era posible definir en dos palabras cual había sido el secreto de su éxito en ventas, que le hizo pasar de ser el hijo de un tendero de un barrio humilde de Nueva York, al líder de una de las compañías tecnológicas más importantes del mundo. A esto McDermott contesto: “Hambre y humildad”.

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